Tehnoloogia
1 min lugemine
Telia teeninduskvaliteedi juhi Julia Estreichi sõnul on parima klienditeeninduse pakkumisel võtmeteguriteks konsultandi enda rahulolu tagamine ning seeläbi personaalse ja empaatilise dialoogikultuuri hoidmine kliendiga.
Kuidas sa ise täna Telia teeninduskvaliteediga rahul oled?
Saan käsi südamel tunnistada, et olen uhke meie teeninduskvaliteedi üle. Ka kliendid hindavad meie teeninduskogemust väga kõrgelt – seda näitavad meile iganädalaste tagasisideuuringute tulemused kui ka iga-aastased suurettevõtete teenindusuuringute tulemused, kus hoiame juba 6 aastat oma sektoris liidripositsiooni (Allikas: Rait Faktum Ariko Suurettevõtete teenindusuuring). Kliendid hindavad meie puhul nii teeninduse meeldivust ja sõbralikkust kui ka probleemide lahendamise täpsust ja kiirust. Lisaks pöördutakse meie poole päris tihti teiste ettevõtete poolt sooviga, jagada parimaid praktikaid, mis on aidanud meil sellise tasemeni jõuda ja seda hoida.
Kuidas Telia stabiilselt väga head kliendikogemust tagab?
Selleks, et saaksime kliendikeskset teenindust pakkuda ja rohkem hoolitseda meie klientide eest, tuleb samamoodi panustada meie konsultantide heaollu. Ma usun sellesse, et kui sa soovid, et nii öelda külalised ehk kliendid tunneksid ennast meie esindustes võimalikult hästi, on kõige aluseks enda kodu korrashoidmine. Kui oma inimeste heaoluga teadlikult tegeleme, kandub see positiivne tunne edasi ka kliendile.
Hoolimata sellest, et üha enam digitaliseeruvas maailmas leiavad ka meie kliendid aina kiiremini abi veebipõhisest iseteenindusest, on inimeste jaoks jätkuvalt oluline teatud olukordades saada abi otsekontaktis teenusepakkujaga, sealhulgas ka meie esindustes. Inimesed väärtustavad inimlikku kontakti ning me tegeleme väga aktiivselt sellega, et meie juures saaks klient kogeda parimat teenindust.
Kuidas on Telia enda jaoks defineerinud teeninduskvaliteedi?
Me oleme kiiretele lahendustele orienteeritud ning ei jäta mitte ühtegi klienti üksi oma küsimuse või murega. Isegi siis, kui me ei oska esimesel hetkel kõige paremat lahendust leida, tegeleme sellega ning oleme kliendi kõrval olemas. Me ei kao ära. Seda on peegeldanud ka rahulolu puudutavad uuringud, mida oleme klientide seas läbi viinud.
Kõik algab loomulikult mõtteviisist. Meil ei ole olemas probleeme, vaid hoopis head väljakutsed. Me ei ütle ei, vaid leiame viisi, et saaksime vastata jah. Sellest jaatavast mõtteviisist on saanud meil ettevõtte sees justkui ülipositiivne viirus, mis meie töötajate kaudu jõuab igapäevaselt ka klientideni.
Kui aktiivselt täna üldse esindusi külastatakse? Millist mõju avaldavad sellele erinevate digikeskkondade arengud, sealhulgas Telia iseteenindus?
Meie iseteenindus on väga rohkete funktsioonidega digikanal, kus klient saab vajaduse korral enamiku toimingutest ise ära teha. Ometigi ei ole selle varju jäänud esinduse roll, mis tegelikult täidab sageli erakorralise vastuvõtupunkti eesmärki. Kui kliendil on vaja kohe abi saada, nõu küsida vajaliku seadme või teenuse kohta, siis teatakse, et meie esindustes saab seda esimesel võimalusel.
Konsultantide roll ning kohapeal abipakkumise vajalikkus on jätkuvalt väga oluline, seda eriti ühiskonnas toimunud muudatuste tõttu. Inimesed on muutunud kohati murelikumaks, ärevamaks ja seda olulisem on meil nende jaoks olemas olla. Täna töötav konsultant peab olema multifunktsionaalne inimene, kes teab palju oma valdkonnast, suudab pakkuda parimaid lahendusi kliendile ning olema samal ajal ääretult empaatiline, hea kuulaja ja mõistma inimesi. Me tajume, et ootus sellele on järjest suurem.
Kui atraktiivne klienditeeninduse roll meil ühiskonnas üldse on?
Võiks olla parem, samas sõltub see kindlasti väga ettevõttest ja selle töökultuurist. Mul on hea meel näha, et inimesed, kes meie juurde esindustesse tööle jõuavad, mõistavad, et tegemist on kohaga, kus on võimalik teha lühikese ajaga päris suur areng. Telias on neid näiteid metsikult palju, kus inimene, kes tunneb teenuseid ja tooteid läbi ja lõhki, leiab huvi korral tõenäoliselt ühel hetkel ettevõttes sees järgmise valdkonna, kuidas neid siis ise ühel hetkel näiteks paremaks arendada.
Loomulikult on esinduses tehtav töö väga arendav ning seda kinnitavad kõik meie konsultandid, kes meiega on – keeleoskuste parandamine, oskus lahendada keerulisi olukordi, kannatlikkuse kasvatamine – need on kõik väga olulised oskused ja seda ükskõik millise järgmise karjäärivaliku tegemisel.
Milline on sinu hinnangul üks väga hea konsultant?
Empaatiline, hooliv ja julge. Seda lihtsalt on vaja, et päevast päeva suhelda väga erinevate inimestega. Nagu eelnevalt mainitud, on väga oluline oskus samastuda kliendi ja tema küsimusega. Meie teeninduskultuuris on olulisel kohal personaalsus, sest me ei tööta siin nagu robotid, kes kasutavad stamplahendusi ja -vastuseid. Seda on mujal kahjuks veel päris palju märgata, aga meie Telia kultuuriruumis on inimlik mõõde väga olulisel kohal. Taolisi väärtusi peavad kandma inimesed, kes meie juurde tööle jõuavad.
Kus sa näed järgmist arenguhüpet Telia teeninduskvaliteedi osas?
Me tegeleme jätkuvalt aktiivselt külalislahkusega, sest soovime, et klient tajuks, et ta on meie juurde alati oodatud. Selle taga on meeletult palju tegevusi ja aspekte, kuidas klient mõistaks, et ta on meie jaoks oluline. Esinduste roll ei keskendu ainult müügile. Meie töökultuur on teeninduspõhine, mitte ei keskendu pelgalt heade toodete pakkumisele. Sellega on meil seis juba täna päris hea, aga arenemisruumi on alati. Me ei tohi lihtsalt loorberitele puhkama jääda.
