По словам Юлии Эстрайх, руководителя по качеству обслуживания Telia, ключевым фактором наилучшего обслуживания клиентов является удовлетворенность консультанта, как раз и обеспечивающая персональный подход и эмпатию в диалоге с клиентом.
Насколько вы довольны сегодняшним качеством услуг Telia?
Могу от всей души сказать, что горжусь качеством нашего обслуживания. И наши клиенты тоже оценивают свой опыт обслуживания очень высоко – об этом свидетельствуют результаты еженедельных опросов, а также ежегодных опросов по обслуживанию крупных компаний, где мы уже 6 лет удерживаем лидирующие позиции в своем секторе. Источник: Rait Faktum & Ariko, Suurettevõtete teenindusuuring (Исследование обслуживания крупных предприятий). В нашем случае клиенты ценят комфортность и дружелюбие обслуживания, а также точность и скорость решения поставленных задач. Кроме того, довольно часто к нам обращаются компании с просьбой поделиться практиками, которые помогли нам достичь такого уровня и его поддерживать.
Как Telia обеспечивает стабильно высокое качество обслуживания?
Для того чтобы предоставлять клиент-ориентированные услуги и максимально заботиться о клиентах, нужно содействовать благополучию собственных консультантов. Я убеждена: если вы хотите, чтобы посетители или клиенты чувствовали себя в представительстве как можно лучше, начните с ситуации внутри предприятия. Мы сознательно заботимся о благополучии работников, которые ретранслируют это позитивное отношение клиенту.
Несмотря на то, что стремительная дигитализация позволяет клиентам все быстрее находить нужную помощь в онлайн-самообслуживании, в определенных ситуациях для людей по-прежнему важен прямой контакт с поставщиком услуг, в том числе в наших представительствах. Люди ценят человеческое общение, и мы активно следим за тем, чтобы клиент мог получить у нас наилучшее обслуживание.
Как Telia определила для себя качество обслуживания?
Мы ориентированы на быстрые решения и не оставляем клиентов наедине с их вопросами или проблемами. Даже если мы в первый момент не понимаем, какое решение будет лучшим, мы разберемся с этим и будем рядом с клиентом. Мы никуда не пропадаем. Это нашло свое отражение и в проведенных опросах об удовлетворенности клиентов.
Все начинается, конечно, с мышления. Для нас не существует проблем – только интересные вызовы. Мы не говорим «нет», мы находим способ ответить «да». Такое позитивное мышление в компании распространяется как полезный вирус, который через повседневную работу сотрудников передается клиентам.
Активно ли сегодня посещают представительства? Как влияет на это развитие цифровых систем, в том числе самообслуживания Telia?
Наше самообслуживание — это цифровой канал с большим количеством функций, где клиент может выполнить большинство нужных ему операций самостоятельно. Однако это не меняет роли представительств, которые на самом деле нередко служат пунктами экстренного приема. Если клиенту требуется срочная помощь либо консультация по устройству или услуге, он знает, что в наших представительствах ее можно получить в кратчайшие сроки.
Роль консультантов и необходимость оказания помощи на месте остаются очень важными, тем более в связи с последними изменениями в обществе. Люди стали более тревожными, раздражительными, так что для нас особенно важно быть для них доступными. Сегодняшний консультант должен совмещать разные роли – разбираться в теме, уметь предложить клиенту оптимальные решения и при этом быть предельно чутким, внимательным слушателем, хорошо понимающим людей. Мы видим рост подобных ожиданий у клиентов.
Насколько привлекательна работа по обслуживанию клиентов в обществе в целом?
Оставляет желать лучшего, хотя это, безусловно, во многом зависит от компании и ее трудовой культуры. Мне приятно видеть, что люди, которые поступают на работу к нам в представительства, понимают, что здесь можно за относительно короткое время добиться заметного прогресса в карьере. В Telia очень много примеров, когда человек, который знает услуги вдоль и поперек, однажды меняет сферу деятельности в компании, заинтересовавшись определенной темой и захотев участвовать в ее развитии.
Конечно, работа в представительстве развивает работника, это подтверждают все наши консультанты: они совершенствуют языковые и речевые навыки, учатся разрешать сложные случаи, тренируют терпение – все это очень важно для любой дальнейшей карьеры.
Как вы считаете, кого можно назвать очень хорошим консультантом?
Он чуткий, заботливый и решительный. Это просто необходимо, когда работа состоит в каждодневном общении с очень разными людьми. Как уже упоминалось, требуется умение отождествляться с клиентом и его вопросом. Важную роль в нашей культуре обслуживания играет персональный подход – мы не работаем автоматически, опираясь на штампованные решения и ответы. К сожалению, в других местах такое бывает довольно заметно, но в культурном пространстве Telia преобладает человеческое измерение. Вот такие ценности должны разделять люди, которые приходят к нам работать.
Что должно стать новым скачком в развитии качества обслуживания Telia?
Мы продолжаем активно принимать посетителей, потому что хотим, чтобы клиент чувствовал, что ему всегда рады. За этим стоит безумное количество деятельности и нюансов, дающих клиенту понять, что он важен для нас. Представительства занимаются не только продажами. Наша трудовая культура исходит из обслуживания, а не из предложения, пусть даже наилучших товаров и услуг. На сегодня у нас с этим все в порядке, но ведь всегда остается пространство для развития. Мы не должны почивать на лаврах.
