Digimentorid
5 min lugemine
Telia Digital Hubil üles astuva Helen Bentley sõnul ei ole tehisintellekti ajastu suurim küsimus enam see, mida tehnoloogia suudab, vaid see, mida inimesed, ettevõtted ja ühiskond on valmis selle hoolde usaldama.
Tehisintellekt on viimastel aastatel tekitanud palju entusiasmi, kuid innovatsiooni- ja digistrateegia eksperdi Helen Bentley sõnul on paljud organisatsioonid jõudnud kainestavamasse faasi. Nad on katsetanud eri tööriistu, käivitanud pilootprojekte ja oodanud kiiret tasuvust. Edu ei sõltu aga ainult tehnoloogia võimekusest, vaid ka sellest, kas inimesed võtavad uued lahendused omaks, oskavad neid kasutada ning organisatsioon käsitleb AI-d laiema muutuse, mitte pelgalt üksiku tööriistana.
„Küsimus ei ole tehisintellekti juurutamises, vaid äri ümberkujundamises,“ sõnab Bentley. Tema hinnangul algab AI-valmidus ausast hinnangust ettevõtte riskitaluvusele ja töökorraldusele ning selgest arusaamast, millist probleemi soovitakse lahendada.
Rohkem AI-tööriistu ei tähenda rohkem innovatsiooni
Bentley sõnul on eriti suuremates organisatsioonides näha, et esmane AI-vaimustus on asendumas praktiliste küsimustega: kuidas hoida kontrolli andmete ja riskide üle, kuidas vältida tööriistade killustumist ning kuidas põimida AI päriselt igapäevastesse töövoogudesse. Kui iga meeskond valib oma lahenduse, on läbimurde asemel tulemuseks tehnoloogiline virvarr.
Edukamad ettevõtted alustavad teisest otsast. Nad ei otsi tehisintellektile rakenduskohta, vaid selgitavad esmalt välja, kus tekivad tööprotsesside peamised kitsaskohad, millele kulub inimeste aeg ja mida tuleb muuta. Alles seejärel otsustatakse, kas probleemi lahendab tehisintellekt, mõni muu tehnoloogia või hoopis töökorralduse ümberkujundamine.
„Paljud probleemid ei ole üldse AI-probleemid. Vahel tuleb vaadata otsa tarneahelale, parandada andmekvaliteeti või kujundada ümber tööprotsess. Tehisintellekt üksi neid muresid ei lahenda,“ rõhutab Bentley.
AI võib otsuse läbi mängida, kuid vastutus jääb inimesele
Üks Bentley uurimistöö keskseid teemasid on see, kuidas AI võiks muuta inimestevahelist otsustamist. Tema sõnul saab tehisintellekti abil juba enne päris koosolekut simuleerida erinevate osapoolte vaateid, võimalikke erimeelsusi ja puuduvaid andmepunkte. Näiteks võiks ettevõte enne tähtsat juhtkonna arutelu testida, kuidas reageeriksid eri rollid: finantsjuht, tegevjuht, turundusjuht, kliendid või regulaatorid.
„Me saame luua tehislikke keskkondi, kus katsetada ideid, sõnastada probleeme, seada kahtluse alla oma eeldusi ja näha, millised küsimused kerkivad enne, kui inimesed päriselt kokku saavad,“ kirjeldab Bentley. See ei tähenda siiski, et ettevõtted hakkaksid lähiaastatel juhtkondi AI-agentidega asendama. Bentley hinnangul aitab tehnoloogia tuua järgmise viie aasta jooksul otsustamisse paremini klientide, töötajate, partnerite ja teiste osapoolte vaateid, kuid lõplik otsus ja vastutus jäävad inimestele.
Alusta sealt, kus inimesed on muutuseks valmis
Kui Bentley peaks andma juhtidele ühe soovituse agentse AI ajastuks valmistumiseks, oleks see lihtne: ärge andke kiiret ja võimsat tehnoloogiat kätte organisatsioonile, kes ei ole seda kasutama valmis. „Ärge andke Ferrarit beebile. Tehnoloogia võib olla uskumatult kiire, aga kui see ei ole õigetes kätes, võib tulemus olla väga problemaatiline,“ ütleb Bentley.
Bentley sõnul peaksid ettevõtted alustama valdkondadest, kus inimesed on muutuseks valmis, tahavad õppida ja riskid püsivad kontrolli all. Kõiki ei pea esimesse lainesse suruma, kuid kedagi ei saa ka arengust lõputult kõrvale jätta. „Olge ettevaatlikud, kuid säilitage uudishimu. Ärge laske hirmul takistada uute lahenduste katsetamist,“ võtab Bentley kokku.
Bentley nimetab end inimesekeskseks disaineriks. Tema jaoks ei peaks tehisintellekt inimesi asendama, vaid võimendama seda, mida inimesed ja organisatsioonid juba hästi teevad. Seepärast tuleb tehnoloogia arendamisel ja kasutuselevõtul küsida, kellele see tegelikult väärtust loob ning millist inimlikku vajadust toetab. Ta meenutab pandeemiaeelset aega, mil ettevõtted asendasid klienditeenindajaid üha enam automatiseeritud lahendustega. Kriisi puhkedes vajasid inimesed aga sageli just inimlikku kontakti ja turvatunnet. Bentley sõnul näitab see ilmekalt, miks ei tohi AI-lahenduste puhul unustada inimeste tegelikke vajadusi ega psühholoogilist turvatunnet.
„Neid tehnoloogiaid tuleb kasutada olemasolevate võimekuste, süsteemide ja protsesside toetamiseks ning täiustamiseks. Suurim väljakutse on leida tasakaal ambitsioonide ja selle vahel, mis on praktikas päriselt vajalik, mõistlik ja teostatav,“ ütleb Bentley.
Helen Bentley on EY Studio+ globaalne digistrateegia, innovatsiooni ja kliendikogemuse juht. Ta aitab ettevõtetel kujundada uusi ärimudeleid, tooteid, teenuseid ja kommunikatsioonilahendusi, mis parandavad nii klientide kui ka töötajate kogemust. Tema fookuses on ettevõtete toetamine üleminekul tootepõhiselt tegutsemiselt teenusekesksele lähenemisele, kasutades selleks digitaalset innovatsiooni. Tal on bakalaureuse- ja magistrikraad Oxfordi Ülikoolist ning ta õpib doktorantuuris, uurides generatiivse tehisintellekti kasutamist kommunikatsioonidisainis.
Telia Digital Hubil räägib ta agentse AI mõjust usaldusele, empaatile ja otsustamisele. Tema ettekanne kannab pealkirja „Redefining Expectations: Trust, Empathy and Decision-Making in the Age of Agentic AI“.
Juba seitsmendat korda toimuv Telia Digital Hub on Eesti suurim juhtimis- ja tehnoloogiakonverents, mille ellukutsujad on Telia Eesti ning Justiits- ja Digiministeerium. Konverentsile on saadaval veel vaid viimased piletid.
