Klient
4 min lugemine
Telia alustas suvel generatiivsel tehisintellektil põhineva kõneroboti testimist, mis vastab klientide küsimustele väljapool ettevõtte klienditeeninduse tööaega.
Tegemist on järgmise suure sammuga ettevõtte klienditeeninduse arendamisel, kus tehisaru kasutatakse selleks, et pakkuda klientidele kiiret ja mugavat ööpäevaringset tuge.
Generatiivne tehisaru on Telia klientide jaoks muutumas järjest loomulikumaks osaks igapäevasest asjaajamisest ning üha sagedamini jõuavad kliendid Telia veebi-keskkondadesse erinevate tehisaru rakenduste kaudu. Näiteks Telia veebilehel aitab vestlusrobot Mia lahendada juba ligikaudu viiendikku kõigist kliendipöördumistest. Samal ajal kasvab pidevalt Mia kasutus ja kliendirahulolu.
Kui Miaga saavad kliendid vestelda Telia veebis ja iseteeninduses, siis uus kõnerobot Teele vastab klientide telefonikõnedele häälega.
„Veel mõni aasta tagasi suhtuti tehisintellekti klienditeeninduses ettevaatusega. Täna on see paljude klientide jaoks esimene viis, kuidas abi otsida. See annab meile kindluse katsetada tehisarul põhinevaid lahendusi ka Telia kõnekeskuses,“ ütleb Telia kanalite arenduse juht Ulla Kattai-Aav.
12. augustil tööd alustanud kõnerobot Teele vastab klientide kõnedele töövälisel ajal ning aitab esimeses etapis lahendada lihtsamaid küsimusi siis, kui klienditeenindajad ei tööta. Vajadusel juhendab robot klienti Telia iseteeninduses, kus saab vajalikud toimingud turvaliselt lõpule viia. Kõnerobot ei tee kliendi eest tehinguid.
„Tehisintellekti roll on aidata klientidel saada vastused lihtsamatele küsimustele kiiremini ja igal ajal. See omakorda vabastab meie klienditeenindajate aega keerukamate juhtumite lahendamiseks, kus inimlik nõu ja kogemus on asendamatud,“ selgitab Kattai-Aav. „Kõneroboti testimine on osa Telia laiemast eesmärgist arendada klienditeenindust nii, et nutikad tehnoloogiad ja inimlik tugi täiendaksid teineteist.“
Kõnerobot ei asenda inimest
Kattai-Aava sõnul ei asenda tehisintellekt inimest, vaid aitab teenindust paremaks muuta.
„Tuleviku klienditeeninduses käivad nutikad lahendused ja inimlik tugi käsikäes – nii saab klient abi kiiremini, mugavamalt ja talle sobival viisil,“ märgib Telia kanalite arenduse juht.
Kliendid pöörduvad Telia poole väga erinevatel teemadel. Näiteks on Telia kõnerobot aidanud paljudel klientidel edukalt seadistada uut digiboksi või TV pulti esmakordsel kasutuselevõtul.
Kuigi kõneroboti teadmised on piiratud Telia teenustega, on Teele suutnud lahendada ka juhtumeid, mis pole otseselt Teliaga seotud. Nii aitas kõnerobot öösel abi saada vanaproual, kes oli Häirekeskusesse helistamise asemel valinud kogemata Telia kõnekeskuse numbri 123. Kõnele vastanud Teele juhendas proua õige numbrini.
Telia kõneroboti piloot on valminud koostöös Nortaliga ning lahendus kasutab ElevenLabsi tehnoloogiat.
Nortali erasektori ärisuuna juhi Anu Einbergi sõnul on Telia kõnerobot hea näide sellest, kuidas tehnoloogia saab muuta abi klientidele kättesaadavamaks. „Teele loomisel oli võrdselt keskmes nii tehnoloogia kui ka inimlikkus ehk et klient saaks Teelega rääkida sama loomulikult kui ta on harjunud seda tegema klienditeenindajaga suheldes. Klienditeeninduse tulevik ei tähenda valikut inimese ja tehisintellekti vahel, vaid nende nutikat ühendamist,“ lisas Einberg.
Uue kõneroboti testperioodi jooksul kogutud kogemuse ja klientide tagasiside põhjal hindab Telia, millistes olukordades loob tehisintellekti kasutamine kõige rohkem väärtust ning kuidas seda tulevikus veelgi paremini klienditeeninduses rakendada.
