Этим летом Telia начала тестирование голосового робота на базе генеративного искусственного интеллекта, который отвечает на вопросы клиентов вне рабочего времени службы поддержки компании.
Это очередной важный шаг в развитии клиентского обслуживания компании, где искусственный интеллект используется для предоставления быстрой и удобной круглосуточной поддержки.
Генеративный искусственный интеллект становится все более естественной частью повседневного взаимодействия клиентов с Telia, а пользователи все чаще попадают в цифровые каналы компании через различные ИИ-приложения. Например, чат-бот Mia на сайте Telia уже помогает решать около пятой части всех клиентских обращений. При этом использование Mia и удовлетворенность клиентов продолжают расти.
Если с Mia клиенты могут общаться на сайте Telia и в самообслуживании, то новый голосовой робот Teele отвечает на телефонные звонки клиентов голосом.
«Еще несколько лет назад к искусственному интеллекту в клиентском обслуживании относились с осторожностью. Сегодня для многих клиентов это первый способ получить помощь. Это дает нам уверенность тестировать решения на базе искусственного интеллекта и в контактном центре Telia», — говорит руководитель по развитию каналов Telia Улла Каттаи-Аав.
Голосовой робот Teele, который начал работу 12 августа, отвечает на звонки клиентов во внерабочее время и на первом этапе помогает решать более простые вопросы, когда специалисты службы поддержки недоступны. При необходимости робот направляет клиента в самообслуживание Telia, где можно безопасно завершить нужные действия. Голосовой робот не совершает операции от имени клиента.
«Задача искусственного интеллекта — помогать клиентам получать ответы на простые вопросы быстрее и в любое время. Это, в свою очередь, освобождает время наших специалистов для решения более сложных случаев, где человеческий опыт и профессиональные рекомендации незаменимы», — поясняет Каттаи-Аав. «Тестирование голосового робота является частью более широкой цели Telia по развитию клиентского обслуживания таким образом, чтобы умные технологии и человеческая поддержка дополняли друг друга».
По словам Каттаи-Аав, искусственный интеллект не заменяет человека, а помогает сделать обслуживание лучше.
«В клиентском обслуживании будущего умные решения и человеческая поддержка работают вместе. Благодаря этому клиент получает помощь быстрее, удобнее и в наиболее подходящем для себя формате», — отмечает руководитель по развитию каналов Telia.
Клиенты обращаются в Telia по самым разным вопросам. Например, голосовой робот Telia уже помог многим клиентам успешно настроить новую дигибокс-приставку или ТВ-пульт при первом использовании. Хотя знания голосового робота ограничены услугами Telia, Teele успешно справлялась и со случаями, не связанными напрямую с компанией. Так, однажды ночью голосовой робот помог пожилой женщине получить помощь после того, как она по ошибке набрала номер контактного центра Telia 123 вместо звонка в Центр тревоги. Ответившая на звонок Teele подсказала ей правильный номер.
Пилотный проект голосового робота Telia создан в сотрудничестве с Nortal, а решение использует технологию ElevenLabs.
По словам руководителя направления частного сектора Nortal Ану Эйнберг, голосовой робот Telia является хорошим примером того, как технологии могут сделать помощь клиентам более доступной. «При создании Teele одинаково важными были как технологии, так и человеческий подход, чтобы клиент мог разговаривать с Teele так же естественно, как привык общаться со специалистом службы поддержки. Будущее клиентского обслуживания — это не выбор между человеком и искусственным интеллектом, а их умное объединение», — добавила Эйнберг.
На основе опыта, полученного в ходе тестового периода нового голосового робота, и отзывов клиентов Telia оценит, в каких ситуациях использование искусственного интеллекта создает наибольшую ценность и как в будущем еще эффективнее применять его в клиентском обслуживании.
