Tehisintellekt – ohtlik masinavärk või rohkete võimaluste looja?

Mida aeg edasi, seda suuremat rolli tehisintellekt järjest enam digitaliseeruvas ja inforohkes ühiskonnas mängib. Milliseid võimalusi ja väljakutseid tehismõistus pakub, andis ülevaate Telia teeninduse arenduse valdkonna juht Teet Tiisvelt.

Mis või kes Sa üldse oled, tehisintellekt?

Tehisintellekt ehk AI (Artificial Intelligence) on olnud terminina kasutusel juba üle kuuekümne aasta. Kunstliku intellekti ehk tehismõistuse puhul jäljendab masin inimesele iseloomulikuks peetavaid tegevusi – näiteks õppimist ja ülesannete lahendamist. Tegemist on lahendusega, mida ettevõtted rakendavad järjest enam oma tegevuses. Nende ettevõttete hulka kuulub ka Telia.

“Me näeme täna väga palju asju, mida teeme käsitsi, aga võiksime seda teha automaatselt, näiteks tehisintellekti abil. Sarnaste väljakutsetega tegeleb täna juba terve maailm,” lausus Telia müügi ja teeninduse arenduse allüksuse juht Teet Tiisvelt.

Tehisintellekt mängib olulist rolli juba täna

Üks suund, kus saab tehisintellekti võimalikult hästi rakendada on klienditeenindus. Telia kasutab täna näiteks Feelingstreami lahendust, mis konverteerib kliendi kõne tekstiks ning aitab neid konkreetsete märksõnade abil liigitada vastavatesse kategooriatesse. See loob täiesti uue vaate, kuidas saab klientide tagasisidet analüüsida ning parendada selle pealt nii protsesse, teenuseid kui ka kogu teeninduse kvaliteeti.

Samuti aitab tehisintellekt muuta vestluse kliendi ja ettevõtte vahel kiiremaks ja mugavamaks, seda näiteks vestlusroboti ehk chatboti abil. “Chatboti puhul ma näen väga suurt potensiaali. Live-chatid on olnud suhtluskanalitena kasutusel juba aastaid, aga meie oleme eesmärgiks võtnud, et see ei ole lihtsalt inimesel baseeruv, vaid osa tööst teeks ära robot, kes saaks hakkama lihtsamatele küsimustele vastamisega,” lausus Tiisvelt. Chatboti-laadset lahendust oleks võimalik rakendada nii sotsiaalmeedias, e-kirja teel suhtlemisel kui ka koduleheküljel – võimalusi on palju.

Kolmandaks heaks näiteks Telia puhul on SÄRTS ehk lahendus, mis reageerib kohe, kui mõnes võrgusõlmes muutub kindlal ajavahemikul suurem hulk porte mitteaktiivseks, andes Telia juhtimiskeskusele sellest märku. Nii saab äikesekahjustustele reageerida juba enne, kui esimesed kliendid tekkinud tõrget tajuvad ning kõnekeskusesse helistavad. “Särtsuprojekti puhul on näha, et kuigi eelmisel aastal oli äikest oluliselt rohkem kui eelneval aastal, oli pöördumiste arv klienditeenindusse hoopis kordades väiksem,” lausus Tiisvelt, kelle hinnangul aitavad proaktiivsed lähenemised ettevõttel kliendist ette jõuda ning seeläbi võimalikke probleeme ennetada.

Tehisintellekt pakub palju väljakutseid

“Kõige suurem väljakutse on Telia jaoks täna see, et meie tehisintellekt, näiteks Chatbot Mia, suudaks kliendi soove kõige paremini täita. Mia täpsus ei ole veel ideaalne ning täna on veel olukordi, kus klient ei saa robotilt piisavalt täpset vastust. Kuid oluline on see, et me seda teadvustame ning tegeleme igapäevaselt selle nimel, et chatbot muutuks järjest paremaks ja täpsemaks,” lausus Tiisvelt, kelle hinnangul kulub intellekti õpetamiseks küllaltki palju aega.

Lisaks paneb Tiisvelti sõnul tehisintellekt proovile kliendi usaldusväärsuse: “Kuna täna on Eestis tehisintellektide puhul tegemist suhteliselt algeliste lahendustega, on oht kaotada seeläbi kliendi usaldusväärsus. Mõistlik on arendada paari valdkonda korraga ning võimalikult hästi, kui võtta väga suuri eesmärke, mis tegelikult kliendi huve ei teeni.“

“Samuti on meie eesmärgiks teha klientide andmete pealt võimalikult häid otsuseid, millest oleks kasu nii kliendile, kui ka ettevõttele. Meil on täna olemas suur hulk andmeid, mis on meile väärtuslikuks sisendiks oluliste otsuste langetamisel,” tõdes Tiisvelt, et samal ajal ei tohi unustada isikuandmete kaitse seadust, mida tuleb igapäevases tegevuses kullipilguga järgida.

Millist rolli kannab inimene?

Kui tehnika võtab meilt mingi tegevuse üle, tekib tihtipeale diskussioon, kas sellele saab ikka sama kindel olla kui inimesele. “Kuigi tehnilise mudeli täpsus võib olla 80-90%, siis ega inimese täpsus parem ei ole, kohati võib see olla isegi kehvem. Kui loodud mudelil piisab vea parandamisel tihtipeale kiiresti valemis oleva teguri muutmisest, siis inimressurssi koolitades jäävad alati alles vältimatud aspektid, nagu näiteks ka subjektiivsus,” lausus Tiisvelt.

Kuigi automatiseerimine aitab vähendada töötajatel koormust, ei tähenda see Tiisvelti hinnangul alati seda, et suuremal osal inimestest töö otsa saab: “Eesmärgiks on ikkagi vähendada teenindajatel koormust ning seeläbi rakendada neid olulisemate teemade juures. See mõte, et kõik inimesed ära kaovad ning tehisintellekt ise mõtlemise üle võtab, jääb täna veel ulmefilmide žanrisse edasi elama.“