IT blogi
4 min lugemine
Kui veel viis aastat tagasi suhtusid tarbijad ettevõtete vestlusrobotitesse umbusuga, siis nüüd tekitab segadust pigem vestlusvõimaluse puudumine. Telia kogemus näitab, et lisaks noortele meeldib vestlusrobotitega suhtlemine üha enam ka vanematele põlvkondadele.
Vestlusrobotid on oma olemuselt justkui veebilehe või iseteeninduse käepikendused. Need täidavad klienditeenindaja rolli paljude ettevõtete veebilehtedel, olgu siis tegu pankade, elektrimüüjate, logistikafirmade või telekomidega. Mida aeg edasi, seda nutikamaks ja võimekamaks sellised robotid muutuvad. Olulise kvaliteedihüppe taga on eelkõige tehisaru kiire areng.
Telia tehisintellektil põhinev vestlusrobot Mia on ettevõtte kliente teenindanud juba alates 2018. aastast.
„Praktika näitab, et klientide jaoks on info saamisel kõige olulisem kiirus. Kui varem eelistati meile erinevates küsimustes pigem helistada, siis täna on just vestlusrobot Mia paljude jaoks esimene kontaktpunkt,“ ütleb Telia kanalite arenduse juht Ulla Kattai-Aav.
Kattai-Aav on tähele pannud, et Telia kliendid on varasemast oluliselt enam harjunud tehisintellektiga suhtlema.
„Selleks, et tehisintellektilt võimalikult head vastust saada, tuleb ka küsimus esitada selges ja lihtsas vormis. Kui varasemalt suhtusid paljud kliendid Miasse nagu Google’I otsingumootorisse, kirjutades sinna ühesõnalisi märksõnu, oskavad kliendid nüüd oma päringuid palju targemalt esitada,” täheldab Kattai-Aav. “Paistab, et Eesti elanikele on tehisintellekti kasutamine väga kiiresti omaseks saanud ning seda kinnitab ka statistika.”
Vestlusrobotid on oluline osa klienditeenindusest
Paljud kliendid tunnevad end vestlusrobotiga suheldes mugavamalt kui telefonis võõra inimesega vesteldes. Ehk on asi meie Põhjamaises loomuses, aga küsimused Miale moodustavad hetkel ligikaudu 20% kõigist Telia kliendipöördumistest ning see osakaal kasvab pidevalt.
Vestlusroboti üheks suureks eeliseks on see, et ta suudab kliente teenindada ööpäevaringselt ja niimoodi 365 päeva aastas. See teeb robotist tänapäevase kliendisuhtluse lahutamatu osa.
Lisaks aitab vestlusrobot klientidel leida vastuseid märksa kiiremini, kui neid näiteks Telia veebilehelt ise otsides.
„Mia tugevus on see, et ta teab täpselt, millal ta oskab vastata ja millal mitte,“ selgitab Kattai-Aav. „Kui küsimus vajab inimese sekkumist, suunab Mia kliendi endale sobivaks ajaks klienditeenindajalt või tehnilise toe töötajalt tagasihelistamist tellima.”
Kõige sagedamini pöörduvad kliendid Mia poole siis, kui on vaja lisainfot või nõuandeid konkreetse teenuse kohta. Samuti küsitakse palju rändlusteenuse kohta – näiteks, kui palju maksab kõneminut Jaapanis või andmeside kasutamine väljapool Euroopat.
Samas on Mia teemadering selgelt Telia teemadega piiratud. Küsimustele, kes on Eesti peaminister või kes elab Kadriorus, ta vastata ei oska.
Kuigi Mia võib osades kliendispetsiifilistes küsimustes endiselt jänni jääda, oskab ta kliendi suunata sobiva info või järgmise sammuni.
Paljud inimesed kasutavad nii Telia kui teiste ettevõtetega seotud teenuste, pakkumiste ja muu info leidmiseks ka üldlevinud tehisintellekti tööriistu nagu ChatGPT või Gemini. Telia vestlusrobotil Mia on aga nende ees üks kindel eelis – tema kasutuses olev info uueneb iga 24 tunni järel ning põhineb ainult Telia ametlikel andmetel.
„Kui küsida Telia teenuste kohta vastust üldiselt AI-agendilt, võib info olla aegunud või ebatäpne. Seetõttu annab Mia Telia teemadel kindlasti täpsema ja värskema vastuse,“ märgib Kattai-Aav.
Proaktiivne kliendisuhtlus ja tulevikuväljavaated
Lisaks küsimustele vastamisele liigub Telia üha rohkem ka proaktiivse kliendisuhtluse suunas. Näiteks on võimalik tuvastada kliendi ühenduses tekkivaid probleeme ja teavitada sellest klienti automaatselt. Samuti saadab ettevõte äikeseperioodil laiali äikese eest hoiatavaid teavitusi SMSi teel, suurendades niimoodi klientide teadlikkust ja vähendades äikesekahjude hulka.
Hetkel ei tunne Telia vestlusrobot Mia klienti veel täielikult personaalselt, ent oskab sisseloginud kliendile anda täpsemat infot tema teenuse tehnilise toimimise kohta ning välja tuua just sellele kliendile kehtivaid personaalseid pakkumisi. Täna ei saa Miaga suhelda häälkõne abil, kuid arendustöö käib ka selle suunas. „Siin on oluline roll andmete turvalisusel ja kliendi privaatsusel,“ rõhutab Kattai-Aav.
Tehisaru on küll võimas, aga mitte kõikvõimas. Vestlusrobotite kõrval on Telias endiselt oluline koht esindustel, kus on muuhulgas võimalik uusi telefonimudeleid oma käega katsuda, ning kõnekeskuse tehnilisel toel, kes aitavad klienti keerulisemate muredega.
Üks on aga kindel – erinevalt inimestest ei tunne Mia väsimust. Vastupidi, iga päevaga muutub ta osavamaks ning suudab kliente aidata üha laiemas teemaderingis.
