Великое будущее чат-ботов: приложения в их нынешнем виде исчезнут

Приложениям в том виде, к которому мы привыкли, по-видимому, осталось работать недолго. Их место займут боты – интеллектуальные создания, иными словами, программные роботы, которые сидят в чатах для того, чтобы давать совет, то есть, служат чем-то вроде персонального помощника. Общение с ними немного похоже на поиск в Google, однако им ещё можно задавать дополнительные вопросы.

Всё зависит от того, для чего создан бот: можно ли с его помощью заказать такси, договориться о встрече, отправить электронное письмо – возможностей много. Только представьте себе ситуацию, когда в дом проник грабитель и звонок в службу спасения вызвал бы много шума, однако можно вызвать полицию через Facebook Messenger, написав там о нежелательном визите.

Или, когда нужно купить новую футболку, не идти в магазин и даже не заходить на сайт, а написать на контактный адрес, например, H&M «Привет, хочу новую футболку». После чего робот задаст уточняющие вопросы по поводу возраста и стиля и предложит варианты на выбор. Останется только выбрать подходящую модель, а потом прогуляться до посылочного автомата.

КАЖДОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ МОЖЕТ СОЗДАТЬ ДЛЯ СВОИХ УСЛУГ ЧАТ-БОТ

Учитывая покупательскую способность поколений Y и Z, для которых чатиться намного естественнее, чем звонить, не приходится сомневаться, что такой удобный способ предложения услуг и товаров ждёт успех. Другой вопрос – есть ли будущее у Facebook, который уже сейчас считается у молодежи местом встречи людей «которым за». Там есть мама и даже бабушка – это точно не круто.

В Эстонии с помощью роботов-собеседников можно, например, посмотреть расписание поездов и заглянуть в орфографический словарь. Я пользовался и тем, и другим – действительно удобно написать в сообщении Messenger или Facebook «Таллинн – Пяэскюла» и сразу узнать время трех следующих отправлений. После этого открывать приложение Elron и искать остановки в выпадающем меню, не говоря уже о посещении сайта, кажется очень неудобным.

Будущее за живущими в чатах роботами, которые смогут повысить качество обслуживания.

КАК ЧАТ-БОТЫ ПОВЫСЯТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ?

Во-первых, больше не придётся ждать в очереди на телефонной линии, или, что еще хуже, стоять в реальной очереди в бюро обслуживания. По моему опыту, онлайн-персонал отвечает сразу, даже если сейчас это еще люди, а не роботы.

Во-вторых, у людей есть эмоции и настроение, нередко не слишком приятные, а робот не устаёт и никогда не нервничает из-за трудного клиента. Кроме того, машины не ограничены часами работы и перерывами на обед, что делает их ценными помощниками работодателя.

Сейчас роботов учат, они становятся всё умнее, но, конечно, может возникнуть нештатная ситуация, которая потребует вмешательства человека. В этом случае подключается консультант, который вступает в беседу и даёт клиенту нужные ответы, которые робот запоминает, обучается и в следующий раз может уже самостоятельно разрешить подобную ситуацию. И так до тех пор, пока не станет невозможно понять: ваш собеседник, который пишет как хороший консультант, – это человек или робот?

Автор – Харди Кеерутая