Социологическая фирма RAIT Faktum & Ariko провела в феврале опрос, в котором поинтересовалась, как жители Эстонии оценивают уровень обслуживания клиентов тринадцатью местными крупными предприятиями. Лучший общий результат показала компания Telia.
Респондентов просили оценить обслуживание в пяти телекоммуникационных компаниях (Telia, Elisa, Tele2, Levikom, STV), пяти банках (Swedbank, SEB, LHV, Luminor, Coop) и трех инфраструктурных предприятиях (Eesti Energia, Eesti Gaas, Omniva).
Как и раньше, нужно было оценить два конкретных качества, а с 2018 года – и то, насколько предприятие можно порекомендовать. Спрашивалось:
• насколько приятно и дружелюбно обслуживание,
• насколько гладко и чётко решаются проблемы клиентов,
• насколько это предприятие можно порекомендовать.
Отзывы участников исследования показали, что среди крупных предприятий Эстонии самое приятное и самое дружелюбное обслуживание в Telia. По отлаженности и чёткости решения проблем Telia поставили на второе место. При этом среди всех предприятий Telia получила самую высокую оценку в отношении рекомендаций.
По словам директора подразделения обслуживания частных клиентов Хольгера Хальянда, по индексу рекомендации предприятие улучшило свой прошлогодний результат на целых девять процентных пунктов. «Это четкий индикатор того, что наши усилия не остаются незамеченными для клиентов как самой Telia, так и конкурентов».
Кроме того, по заверению Хальянда, Telia предприняла ряд мер для того, чтобы общение клиентов с предприятием проходило как можно более гладко и проблемы быстро находили решение.
«ЭТО ЧЕТКИЙ ИНДИКАТОР ТОГО, ЧТО НАШИ УСИЛИЯ НЕ ОСТАЮТСЯ НЕЗАМЕЧЕННЫМИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ КАК САМОЙ TELIA, ТАК И КОНКУРЕНТОВ».
«Результаты исследования показывают, что мы принимали верные решения для улучшения качества обслуживания, и это побуждает нас продолжать активно этим заниматься. В 2019 году мы приложим еще больше усилий к совершенствованию слаженности работы и повышению скорости реагирования в общении с клиентами. Реализуется это посредством внутренних и ориентированных на клиента автоматизированных решений, например, таких, как обслуживающий клиентов говорящий робот Mia».
Исследование проводилось в феврале 2019 года, в интернет-опросе приняли участие 1057 жителей Эстонии в возрасте от 15 до 80 лет. Результаты исследования репрезентативны и обобщают все население Эстонии.
