Tark töö
Чтение на 1 мин
Партнёр Telia – Feelingstream – создал искусственный интеллект для анализа общения с клиентами, помогающий помимо прочего найти новые возможности продаж и получить подсказки, как соответствовать ожиданиям клиентов. Предлагающая клиентам комплексную услугу логистики Itella Estonia опробовала услугу в течение 3 месяцев и, по словам менеджера по взаимодействию с клиентами Моники Притс, осталась более чем довольна.
«Задача каждого успешного предприятия, сталкивающегося с клиентами, – понять, каковы потребности клиента, и в соответствии с этим строить свой бизнес. При этом, понимать потребности клиента на 80% означает замечать его ожидания, а затем превосходить их. На рынке с интенсивной конкуренцией искренний интерес к ожиданиям и потребностям клиентов жизненно важен для предприятия. Feelingstream совместно с Telia – один из залогов достижения этого», – рассказала Притс.
Люди по-разному трактуют информацию, поэтому очень приветствуется решение, позволяющее перед принятием бизнес-решений собрать данные без искажений, вместо людей, непосредственно общающихся с клиентами. Если такого фильтрующего помощника нет, то нет и чёткого обзора того, о чём на самом деле говорит клиент, каковы его эмоции и получил ли он подходящий ответ на свой вопрос. Одна из целей дизайна взаимодействия с клиентом – получить от клиентов настоящие отзывы. «Хорошая новость заключается в том, что в считанные недели можно вернуть слабовидящему зрение. Скорость – ключевое слово: благодаря умному анализу звонков мы уже после первого звонка клиента, едва ли через 5 минут после появившегося на сайте сообщения об ошибке системы отслеживания посылок, обнаружили причину и смогли оперативно устранить сбой», – заверила менеджер Itella Estonia.
Только за две первых недели использования умной клиентской аналитики Itella Estonia определила основные задачи, работа над которыми позволила предложить решения, исходящие из потребностей клиентов. С практической точки зрения инструмент, предложенный Telia и Feelingstream, открыл новый путь для менеджеров по бизнесу, качеству и продажам.
«Люди не помнят точно, что ты им говоришь или делаешь, но они не забывают, какое настроение ты у них вызываешь. Наша цель – предложить своим клиентам положительные эмоции, которыми они хотели бы поделиться с другими. Через три месяца после небольших изменений, сделанных на основе анализа общения с клиентами, мы смогли сократить число обращений на телефон поддержки клиентов на 48% – иными словами, мы поняли, каковы потребности клиентов», – подытожила Притс.
Какую пользу может принести умный анализ звонков от Feelingstream?
- Обслуживание клиентов и продажи становятся прозрачнее.
- Мониторинг обслуживания клиентов указывает на имеющиеся слабые места и позволяет повысить уровень обслуживания клиентов.
- Появляется новый способ измерить удовлетворённость клиентов.
- Появляется более подробный обзор действий конкурентов и их влияния на ваше предприятие.
- Появляется понимание основных задач.
- Контактные данные клиентов регистрируются автоматически и единообразно (работники, обслуживающие клиентов, могут заниматься главным – клиентами).
- Можно искоренить ненужные обращения.
- Становится легче определить повторные обращения и администрировать их.
- Появляется обзор потребностей клиентов, из которого можно исходить при развитии бизнеса.
- Имея контакты, проще заниматься продажами.
- Появляется возможность предотвратить недовольство клиентов и желание прекратить пользоваться услугой.
- Улучшаются продажи.
По оценке Моники Притс, общение с клиентами необходимо постоянно совершенствовать, поскольку ожидания клиентов меняются всё быстрее. «Считается, что дизайн взаимодействия с клиентом – это нечто сверхсложное, когда нужно писать инструкции и рисовать схемы процессов. На самом деле, одна из главных задач дизайна взаимодействия с клиентом – заметить ожидания пользователя и найти те моменты, где можно искренне помочь пользователю услуг и приятно удивить его. Решение для анализа звонков Feelingstream – прекрасный инструмент для этого», – добавила она. Пользование услугой и подключение к ней просто и интуитивно понятно, особенно если на предприятии уже используется предлагаемая Telia услуга записи звонков.
