Новые технические решения делают работу семейных врачей более удобной для пациентов

Многие бывали в ситуации, когда из-за большой нагрузки сложно дозвониться до своего семейного врача. Решение по управлению звонками снижает нагрузку на семейных медсестер и позволяют пациенту связаться с приемной своего семейного врача.

Как и у других семейных врачей, в кабинете Инны Вийк в Виймси во время коронавирусной  пандемии резко возросла нагрузка и количество входящих телефонных звонков. Многократное увеличение количества звонков также означало, что все больше и больше пациентов испытывали трудности, пытаясь связаться с кабинетом. «В нашем коллективе врач и две семейные медсестры. Мы столкнулись с проблемой, когда обе семейные медсестры параллельно отвечали на телефонные звонки и непрерывно консультировали звонивших, но пациенты все равно оставались недовольны нашей доступностью, из-за чего к вечеру возникало ощущение, что часть работы осталась невыполненной», – говорит Вийк.

В какой-то момент стало ясно, что необходимо изменить организацию работы и найти более эффективные технические решения. «Мы решили протестировать предлагаемый Telia пакет колл-центра, который показался нам надежным, простым и доступным. Мы сотрудничаем с Telia уже много лет и знаем эту компанию как надежного и инновационного партнера», – продолжает Вийк.

Колл-центр упростил работу с пациентами

По словам Вийк, для них также была важна гибкость системы колл-центра, которая позволяет при желании подключать дополнительные функции, такие как добавление различных уведомлений, запись звонков, добавление телефонной книги, отправка сообщений о времени визита, информация для звонящих, какие они по счету в очереди и пр. «Мы работаем с новой системой чуть более двух месяцев и уже с ней подружились. Еще один большой плюс в том, что рабочая нагрузка семейных медсестер стала управляемой, а работу, выполняемую в течение дня, можно планировать более уверенно», – сказала Вийк.

Все это сделало работу приемной семейного врача более удобной для пациентов: 97% пациентов получают доступ в течение восьми минут. Когда пациент звонит в центр семейных врачей, система сначала уведомляет его, куда он позвонил. Если звонок не могут принять сразу, звонящего уведомляют о том, что он ждет своей очереди. В то же время пациента извещают о том, как он может передать свою информацию даже в нерабочее время, чтобы утром рабочего дня врач мог при первой же возможности заняться этой проблемой и при необходимости связаться с пациентом.

Нагрузка уменьшилась и работу легче планировать

Система также предоставляет важную информацию, такую ​​как обеденные часы семейной медсестры и часы приема. Поскольку это веб-телефон, семейная медсестра работает в наушниках с микрофоном, а ее руки свободны для ввода информации в компьютер, к тому же исчез бесконечный звон телефона.

Телефонная нагрузка семейных медсестер уменьшилась и стала более управляемой, они могут лучше планировать свою каждодневную работу. Теперь нет необходимости перезванивать пациентам в том объеме, как мы были вынуждены это делать еще два месяца назад, что, в свою очередь, приводит к снижению расходов. «Это очень удобно. Мы видим в системе, кто звонил и как долго он ждал в очереди, и при необходимости перезвонить можно очень быстро и легко», – говорит Марина Сафин, семейная медсестра Инны Вийк.

По словам семейной медсестры Кай Консап, еще одна хорошая функция – то, что колл-центр можно поставить на паузу, пока идет прием пациента. «Раньше пациенты говорили, мол, да ответьте уже на этот звонок, я могу подождать», — отмечает Консап. Она добавляет, что обычно она не очень дружит с техникой, нона удивление хорошо справилась с этой новой системой».

Обе семейные медсестры подтверждают, что порекомендовали систему колл-центра коллегам из других центров семейных врачей, и некоторые из них уже приходили к ним в гости, чтобы с ней ознакомиться.

Об услуге колл-центра и о возможностях, которые она открывает для предприятий, мы расскажем на мероприятии Telia Meetup, которое состоится уже 26 мая в главном офисе Telia и в рамках которого мы проведем более 20 вдохновляющих семинаров на различные темы.

Ознакомьтесь с программой и зарегистрируйтесь на Telia Meetup ЗДЕСЬ

С помощью видеотрансляции в мероприятии можно также принять участие в Тарту и в Нарве.